简述用SCRM做用户运营的三阶段

EC的SCRM系统作为传统企业迈入“互联网+”的工具，其使用过程运营三阶段：

1、传统企业要先学会聆听

从一个潜在消费者角度思考，先去各个社交渠道内听听他们说什么语言是什么，行为习惯和喜好，以及对品牌和竞争对手认知是什么样，之后再思考与怎样制造能与他们互动的语言内容，学会用他们的方法来对话。

2、用消费者习惯的语言去交流

在聆听后实现营销互动多角度。整个的互动里既有日常沟通、功能性互动，也会有生活方式类互动，互动的形式不拘泥，只要能建立就是可选内容。怎么在互动过程中培养粉丝忠诚度，建立信任关系？先举例子，一本畅销书-秘密花园，它属于一个只有轮廓图的半成品，需要每个读者重新配色描绘出来。当参与过 程中，用户就有归属感，而且很多人愿意在社交媒体晒出来作品，这是大家内心都有的展示欲，用户传播分享，相互PK，最终参与过程中不断传播带来大量推广势能。

3、建立与消费者之间的信任

整个社交媒体运营过程，口碑分享能带来大量碎片化数据。结合内部有结构化数据，我们队消费者认知更精准，消费者画像很精准，那就会反哺，设计出很多个性化服务，带给客户更好的消费体验。而且当经过社交运营建立一定信任后，做线上销售也会水到渠成。