CRM实际上就是客户关系管理，它代表着增加企业的盈利，和提升客户的满意程度，是一个企业的商业战略。CRM是一个方案而不是管理系统，涉及范围是公司整体，而不是某个单独的部门。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
经常有企业管理者抱怨客户的质量不高，咨询的多而实际购买的较少，形成了外表光鲜内心苦楚的尴尬境地。企业利用媒体大量投放广告或是策划了诸多营销活动，不仅引起市场人群的关注，慕名来咨询的人也不在少数，但是实际购买的客户却寥寥无几，这让一些企业入不敷出，压力倍增。面对这一问题，很大可能是因为业务人员客户跟进不力导致的客户转化率低下，除了我们传统的要求员工及时跟进客户外，我们也可以通过CRM系统跟进，更为直接和有效的跟进客户提高潜在客户的转化率。
CRM这种商业策略将客户的需求进行细致的划分，对企业资源按照客户需求的不同进行分配。这是一种以信息技术为基础的商业策略，能够利用技术手段将业务的功能进行重新设计和分配。
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